박정순 <JS커뮤티케이션·라온제나스피치 대표>

사무실 근처에 자주 가는 대구탕 전문점이 있다. 점심에는 자리가 부족할 정도로 고객이 많은 곳이다. 맛도 좋지만 중년의 나이로 보이는 음식점 사장님표 서비스가 남다르다.

“선남선녀가 같이 오셨네요.”

“무슨 일을 하시는데 이렇게 멋지세요?”

“몇 번 오셨는데 옷을 잘 입으셔서 무슨 일을 하시는지 궁금했어요.”

“이렇게 큰 아들이 있어요? 총각이신 줄 알았어요.”

그 많은 손님들을 응대하면서도 한 명 한 명에게 진심을 다한다. 음식점에 들어올 때뿐만 아니라 계산하고 문을 나설 때도 예외가 없다. 짧은 순간이지만 놓치지 않고 칭찬을 한다.

청결하고 음식 맛도 좋은 데다 맛있게 식사를 하고 칭찬까지 받으면 ‘친절한 식당’이라는 좋은 이미지를 갖고 식당을 나서게 된다. 대구탕 사장님은 언제 봐도 칭찬이 몸에 배어있는 사람처럼 칭찬하는 모습이 자연스럽다. 맛있는 음식에 칭찬 서비스가 더해지면 고객들은 그 음식점을 다시 찾기 마련이다. 고객이 다시 찾는 음식점이야 말로 그 소통이 잘 되는 관계라고 할 수 있다.

 
칭찬 내용 적어보기

어느 식품 협동조합으로 서비스 컨설팅을 갔을 때의 일이다. 협동조합은 회원제로 운영되기 때문에 자주 이용하는 회원들을 지속적으로 만날 수 있다. 따라서 조합원들과의 관계 형성이 용이한 장점이 있다. 그 협동조합은 매장을 크게 이전하고 어떻게 하면 회원들에게 좀 더 나은 서비스를 제공할 수 있는지 고심 끝에 컨설팅을 요청해왔다.

전반적인 서비스 상태를 점검해보니 ‘고객서비스 응대 매뉴얼’이 필요한 상황이었다. 그래서 서비스 응대 매뉴얼을 만들어주는 과정에서 매뉴얼에 ‘고객에게 칭찬하기’ 항목을 넣었다. 고객접점에서 응대 시에 고객의 좋은 점을 발견해서 바로 칭찬을 하라고 조언해줬다.

그런데 막상 칭찬을 하려고 하면 어색해서 말이 안 나온다는 것이었다. 칭찬하려는 마음이 없는 것이 아니라 칭찬이 습관화되지 않아서 어렵게 느끼는 것이었다. 그래서 전무에게 아침 조회 시 상황에 맞는 간단한 칭찬 몇 가지를 적어서 직원들에게 나눠주라고 했다. 직원들뿐만 아니라 사장님도 그것을 외워서 하루 중 근무시간에 고객에게 한 번 이상 칭찬을 표현하라고 했다. 또 직원과 직원끼리 서로에서 칭찬해 주는 연습도 하라고 하였다. 물론 사장님도 예외는 아니었다. 처음에는 어색해했지만 계획은 성공적이었다. 칭찬이 습관화되면서 직원들은 상대방의 장점을 빨리 발견하기 시작했고, 표현도 자연스러워졌다고 한다.

고객들도 처음에는 반응이 없었지만, 두 번째, 세 번째 칭찬하는 직원들을 만날 때마다 밝은 표정으로 인사한다고 했다. 그만큼 가까워진 것이다. 이제는 고객이 먼저 말을 걸어온다고 한다. 직원들이 고객에게 관심이 있고, 고객의 존재를 인정해준다는 느낌이 들어서다. 또 직원들끼리 서로에게 칭찬을 해주다 보니 관계에 있어서도 문제들이 사라지고 업무시간이 즐거워지니 일의 능률도 오르게 되었다고 한다. 하루 칭찬 한마디의 효과가 참 크다고 할 수 있다.
 

우리나라 사람들이 행복감을 느끼는 요소에 대해 설문조사를 한 결과가 있다. 돈과 건강보다 인간관계에 있어서 행복을 느낀다고 대답한 경우가 절반이 넘었다. 어떤 관계가 행복을 주는 관계라고 볼 수 있을까?

바로 소통이 잘 되는 관계이다. 미국의 심리상담가 존 가트맨 박사는 40여 년 연구를 통해 ‘행복한 관계’를 만드는 비결의 황금률은 'Small Things Often'이라고 말했다. 즉 호감, 존중, 감사, 배려 등을 자주 표현하는 것이 행복한 인간관계의 황금률이라는 의미다.  진정성 있는 칭찬을 해주면 상대방은 그 고마움을 마음의 통장에 예금한다. 그 예금이 많이 쌓여 있는 관계는 행복한 관계이다.

칭찬은 고래도 춤추게 한다는 말이 있다. 누구나 자신을 인정해주는 사람을 좋아하기 마련이다. 사람들은 누군가의 인정에 고마움을 느끼고 에너지를 받는다. 진심어린 칭찬은 상대방에게 기쁨을 줄 수 있다.

 
우리는 소통이 잘 되는 관계를 만들기 위해 많은 노력을 해야 한다. 가장 쉬운 방법은 상대방의 장점을 바라볼 수 있는 마음을 갖고, 상대방을 칭찬하는 것이다. 대화의 시작을 진정성을 담은 칭찬으로 한다면 그 이후의 소통의 문제는 확연히 줄어들 것이다.