현대사회에서 기업은 경영목표의 우선과제로서 고객만족을 지향하고 이를 위해서 조직의 방향을 고객 중심으로 삼고 고객 만족경영을 구축 · 관리함으로써 지속가능성과 기업 이익 창출을 추구하고 있다. 다시 말해서, 기업이 차별된 전략과 비교우위를 점하기 위해서는 “고객만족”이 경영 목표이자 그 목표를 달성하기 위한 수단이 되고 있다. 스칸디나비아항공의 CEO였던 얀 칼슨에 의하면, 고객과 함께하는 현장에서는 100번의 고객접점에 99번을 만족시켰다고 할지라도 단 한 번의 불만족이 고객의 발길을 돌리게 됨으로써, 고객만족도는 100-1=99가 아니라 100-1=0이 된다는 것이다.(100-1=0 이론)
이에, 고객만족은 민간 기업에서 시작하여 공기업 등에서도 중요한 개념으로 자리를 잡았다. 경영(운영)과 관련성을 맺고 있는 정부, 기관, 단체도 “우리의 임무는 무엇인가?, 우리의 고객은 누구인가?, 우리의 고객 가치는 무엇인가?, 우리의 고객은 누구이며, 그 고객은 무엇을 원하고, 어떻게 만족시킬 것인가?”라는 단순한 질문에 고객 중심의 만족이라는 공통의 목표달성을 위해서 디지털 기반의 방법(방안)과 수단(정책)을 결정권자(decision maker)는 항상 고민하고 최고의 답을 찾고자 노력하고 있다.
여기서, 우리 지역이 만족시켜야하는 최우선적인 고객은 도시의 입장에서는 지역 경제적 가치를 증진하고 경제성장의 틀을 강화하는 기업이 될 것이다. 결국 기업은 사람으로 구성되며 사람들이 모이기 위해서는 “만족”이라는 공통요소가 존재하고 있어야 한다. 따라서 디지털에 기반한 정보가 고객만족의 시작이라고 할 수 있다.
지역민 이외의 대부분의 사람은 디지털에 기반한 정보(관광 등)에 의해서 유입되고 실시간의 디지털 정보를 통하여 소비자 행동이 결정된다. 이에 소비자 행동에 걸리는 시간은 7초 남짓으로 일반인을 단골로 만들 수 있는가를 결정하는 진실의 순간(MOT)이 경영(마케팅)전략으로 인식되어지고 있다.
따라서, 우리 지역의 정보 접근성을 높이고 글로벌 시장에서의 지역의 부정적인 이미지 차단에 대한 방안으로 인바운드와 아웃바운드 측면에서 실행 전략을 제시하고자 한다. 목적은 다양하지만, 우리지역에의 사람(소비자) 유입을 위해서는 디지털 정보 제공이 필수이므로 지금까지 제공된 민관 분야의 정보를 고객중심에서 가장 쉽고 간단하게 재정리하고 정보를 표준화했으면 한다.
지자체 중심으로 민관이 협력하여 표준화된 지역 정보(관광, 산업 등)를 구글 등 오픈 사이트에 활성화함으로써 지역 정보 왜곡현상을 미연에 방지하고, 지역에 대한 부정적인 이미지를 사전에 차단함으로써 글로벌 시장 마케팅 수단으로도 활용이 가능할 것으로 여겨진다.
또한 우리 지역에 대한 관광 등에 관련된 정보접근성 강화를 위해서 공공 Wi-Fi서비스를 보다 더 확대하여 무선인터넷의 접근성을 높였으면 한다. 특히 공공 무선인터넷 이용자에게 표출되는 초기 접속 페이지인 랜딩페이지(Landing Page)는 전북 지역을 홍보할 수 있는 이미지와 함께 축제 등 각종행사와 관광지 안내가 가능한 알림 창으로 활용되도록 했으면 한다.
요약하자면, 지역 발전을 위해서 정부예산 확보도 매우 중요하지만 지역의 진정한 경쟁력을 위해서 그 동안 실시한 지역 마케팅 활동을 되돌아보고 우리 스스로 가치의 명료성과 차별성도 높여야 할 시점이다.
※ MOT(Moment of Truth) 마케팅: MOT는 스페인어 모멘트 드 라베르다드(Moment De La Verdad)를 영어로 번역한 머리글자로써 투우사가 소의 급소를 찌른 순간, 즉 소와 투우사가 마주하는 진실의 순간 또는 결정적 순간이라는 의미이다. 복잡한 마케팅 기법을 모두 제거하고 핵심만 들여다보면 결정적인 순간을 끊임없이 마주치게 해서 결국 “함께” 되도록 하는 전략이다.
