●기계도 따뜻한 목소리를 낼 수 있다.
2014년 개봉한 '그녀'라는 영화가 있다. 남자 주인공 ‘테오도르’는 다른 사람들의 편지를 대신 써주는 대필 작가로, 아내와 별거 중이다. 타인의 마음을 전해주는 일을 하고 있지만, 정작 자신은 너무 외롭고 공허한 삶을 살고 있다.
그러던 어느 날, 스스로 생각하고 느끼는 인공 지능 운영체제인 ‘사만다’를 만나게 된다. 자신의 말에 귀 기울이고, 이해해주는 ‘사만다’로 인해 조금씩 행복을 되찾기 시작한 ‘테오도르’는 점점 그녀에게 사랑을 느끼게 된다.
이 영화에서 ‘사만다’는 기계지만 부드럽고 따뜻한 목소리로 대화를 통해 사람보다 더 따뜻함을 느낄 수 있게 해준다. 이렇듯 사람은 목소리만으로도 마음을 열기도 하고, 닫을 수도 있다.
●마음의 문을 여는 병원 직원들의 목소리
오픈을 준비하는 병원에서 전 직원 서비스 교육 중 고객과의 인사 멘트를 선택하고 있었는데 고객감동을 위해 “사랑합니다”로 결정하게 됐다. 사실 멘트가 중요하지만 내용의 전달은 7%밖에 되지 않는다. 비언어적인 부분이 93%인데 여기서 전달은 목소리, 억양 등 청각적인 부분이 38%이기 때문에 친절하고 따뜻한 느낌을 주기 위해서 우리는 목소리와 억양을 연습해야 한다. 목소리가 날카롭다면 “사랑합니다”의 의미처럼 고객의 마음을 열지는 못할 것이다.
한 고객이 ‘처음에 어색하기도 했는데 직원들이 정말 따뜻하고 부드럽게 해주니까 진심으로 사랑받는 것 같은 느낌이 들었다. 치료뿐만 아니라 마음이 편안하게 인사해줘서 피부까지 낫는 것 같다’고 말해줬다는 일화를 통해 목소리의 위력이 대단함을 다시 한 번 알 수 있었다.
병원의 직원들이 자연스럽고 따뜻한 목소리로 표현될 수 있도록 리듬감이 있으며 어미를 부드럽게 하는 억양과 목소리 교육을 하게 되면서 고객 응대 시 더 밝고 적극적인 느낌을 주게 됐다. 여기에 오는 고객들은 직원들이 모두 친절하다며 첫 오픈 때부터 친절한 이미지를 가지게 됐고, 6년이 지난 지금은 확장하여 고품격병원으로 성장해 나아가고 있다.
●마음을 여는 목소리를 만드는 방법
그럼 어떻게 하면 상대방에게 편안하면서도 친근한 목소리로 표현을 할 수 있을까? 일상생활에서 마음 관리가 돼야 말과 목소리가 예쁘게 나온다.
얼굴박사인 송은영 교수의 '모든 것이 얼굴로 통한다'는 책에는 ‘고운 말을 해야 얼굴도 곱다.’라는 내용이 있다. 고운 말은 자신의 내면에서 나오며, 고운 말을 하게 되면 목소리 또한 부드럽고 따뜻함이 묻어나게 되는 것이다.
목소리는 나의 마음이다. 목소리는 나의 감정이 고스란히 전달이 된다. 슬프거나 우울하고 걱정이 많다면 목소리 또한 힘없이 들리게 된다. 친절하고 따뜻한 목소리는 긍정적인 감정 상태여야 한다. 특히 감사한 마음을 가질 때 친절하고 따뜻한 목소리가 나온다. 또한 상대방이 슬퍼하거나 아픔이 있었던 이야기를 할 때는 공감의 목소리를 내줘야 한다.
미국 버클리대학의 레벤슨 교수는 관계에서 목소리의 중요성을 이야기했는데, 갈등상황에서 부드럽게 말을 시작하면 상대방의 감정이 이완되고 사고 판단을 하는 두뇌 전두엽이 활성화 돼 문제해결이 보다 빨라진다고 했다.
●목소리에도 관리가 필요하다.
우리는 하루의 대부분을 관계를 맺는데 사용하고 있다. 그렇기 때문에 우리의 목소리를 관리할 필요가 있다. 똑같은 말을 하더라도 목소리 억양에 따라서 다른 의미로 받아들이지 않는가!
목소리도 연습이 필요하다. 말의 내용도 중요하지만 마음 속 진심을 드러내는 목소리로 말을 건다면 상대방의 마음을 열 수 있다. ‘스피치트레이닝 60일의 기적’의 저자인 임유정 작가는 사람을 대할 때 목소리에 자.긍.따가 있어야 한다고 말한다. 자신감과 긍정심 그리고 따뜻함이 있어야 한다는 의미다. 우리는 마음속에 자.긍.따를 가지고 상대방에게 진심으로 다가가 보자.
