군산의료원(원장 조준필)은 환자 중심의 의료서비스 제공과 환자·보호자 응대 역량 강화를 위해 전 직원을 대상으로 CS(Customer Service, 환자응대) 교육을 실시했다.

이번 교육은 지난 4월 1일(수) 본관 1층 강당에서 총 4차시에 걸쳐 진행됐으며, 간호부·진료지원부서·의사직·관리부 등 다양한 직군의 직원들이 참여해 환자 응대 전반에 대한 이해를 높였다.

군산의료원은 원활한 교육 참여를 위해 차시별로 대상자를 구분하고, 근무 여건을 고려해 직원들이 분산 참여할 수 있도록 운영하는 등 의료 공백 최소화에도 힘썼다.

교육은 ㈜팬비즈 권영미 대표이사가 강사로 나서 진행됐다. 권 대표는 가톨릭대학교 보건학 박사, 대한의료혁신연구회 회장으로 대학병원에서 30여 년간 근무한 경험을 바탕을 살려 환자경험 및 응대 서비스 분야에서 전문성을 갖춘 강사이다.

이번 교육은 ▲환자 중심 의료에 대한 이해 ▲환자 경험 향상 방안 ▲민원 대응 및 예방 전략 등을 중심으로 실무 중심의 교육이 진행됐다.

특히 환자를 치료의 대상이 아닌 치료 과정의 동반자로 인식하는 환자 중심 의료 패러다임을 공유하고, 표정·태도·말투 등 비언어적 커뮤니케이션의 중요성과 회진 및 진료 과정에서 환자 눈높이에 맞춘 공감 중심 소통, 민원 발생 시 공감·경청·사과·해결 중심의 응대 절차 등 실제 현장에서 적용 가능한 실무 중심 교육이 이뤄졌다.

조준필 원장은“환자와 보호자에 대한 공감과 소통은 환자가 경험하는 서비스의 질을 결정하는 중요한 요소”며 “앞으로도 지속적인 교육과 개선 활동을 통해 환자 중심의 의료서비스를 더욱 강화해 나가겠다”고 밝혔다.

군산의료원은 직원 역량 강화 교육과 서비스 개선 활동을 통해 지역 주민에게 신뢰받는 공공의료기관으로서의 역할을 더욱 강화해 나갈 계획이다.

/군산=지송길 기자