이번 스마트 톡톡은 생성형 AI 기술을 활용해 시간 제약 없이 비대면으로 민원 상담을 제공하는 지능형 민원 응대 시스템이다.

이를 통해 민원 처리의 신속성을 높이고, 반복적인 전화 상담을 줄여 소방행정의 효율성을 극대화하는 것이 목표다.

특히 기존에는 평일 근무시간에만 상담이 가능했으나, 이제는 평일 업무 외 시간과 휴일에도 AI가 먼저 1차 답변을 제공하고, 이후 근무시간에 담당자가 추가 답변과 보완 상담을 진행할 수 있는 체계로 전환됐다.

기존 시나리오형 답변 150개를 포함해 모든 소방법령·화재안전기준, 관련 업무지침, 내부 공문, 홈페이지 게시사항, 조직도, 민원서식 등 방대한 자료를 지식베이스로 구축돼 있다.

AI는 답변을 생성하기 전에 외부 지식베이스에서 관련 근거를 검색·참조하는 RAG(검색증강생성) 방식을 적용해, 단순 안내를 넘어 근거 기반의 전문적인 상담을 제공한다.

또 지능형 워크플로우를 도입해 네이버 톡톡 접속 시 ‘입장’과 실제 ‘질문’을 실시간으로 구분하고, 입장 시에는 웰컴 메시지를, 질문 시에는 생성형 AI 분석·답변을 자동으로 수행하도록 설계했다.

시스템 구조는 전용 AI 엔진과 워크플로우 플랫폼을 함께 활용해 정보 검색 정확도와 응답 속도를 모두 최적화했으며 답변이 불완전하거나 추가 설명이 필요한 경우를 대비해 ‘담당자 연결’ 버튼을 생성하여 이후 담당자가 직접 상담을 이어갈 수 있도록 했다.

보안과 개인정보 보호도 대폭 강화했다.

웰컴 메시지 단계에서부터 ‘개인정보 입력 금지’안내를 제공하고, 이름·전화번호 등 민감 정보가 입력될 경우 즉시 답변을 중단하고 개인정보 보호 안내 메시지를 자동으로 송출해 개인정보 입력을 차단하고 해당 내용이 처리되지 않도록 했다. /정소민 기자